Ostuprotsessi etapid
Nagu joonisel 2 oli näha, koosneb tarbija ostuprotsess erinevatest etappides. Järgnevalt vaatame neid lähemalt.
1. ETAPP - Vajaduse tunnetamine.
Vajadus tekib, kui inimene märkab erinevust asjade soovitud seisu ja tegeliku olukorra vahel. Ostuvajadus tekib, kas sisemiste tegurite toimel (nt. nälg ja janu) või välimiste tegurite mõjul (tuttava uus auto, isuäratav lõhn jne). Mida intensiivsem on vajadus, seda suurem on rahuldamise soov. Paljud ostuotsused algavad ahvatlevast väljapanekust müügiletil, pilkupüüdvast pakendist või müügitöötaja soovitustest.
Turundustöötaja roll on muuta kauba omadusi tarbijale meelepärasemas suunas. Samuti on turunduse rolliks selles etapis ärgitada inimesi oma vajadusi tajuma.
2. ETAPP - Informatsiooni otsimine.
Otsitava info hulk ja iseloom oleneb tarbijast, tootest ja selle tundmisest. Suurema ja olulisema ostu korral kogutakse palju andmeid ja mitmesugustest allikatest. Allikateks võivad olla teised isikud, turundusalased meetmed (reklaam, pakend, müüjad, hinnad), artiklid ajakirjanduses jne. Odavamate kaupade ost eeldab tihti minimaalset infot (hind, kogus, bränd).
Turundustöötaja roll on hoolitseda kliendile vajaliku info piisavuse ja kättesaadavuse eest. Turundus peab leidma vastused küsimustele: millist, kui palju ning millisel kujul infot peab klientidele andma? Ning vastavalt sellele kujundama turunduskommunikatsiooni.
3. ETAPP - Alternatiivide hindamine.
Tarbija hinnangukriteeriumid:
Turundustöötaja roll on saada teada, milline kriteerium on tarbijale tähtis, et saaks seda reklaamides/pakkudes esile tõsta.
4.ETAPP - Ostuotsuse vastuvõtmine.
Ostuotsuse tegemisel tarbija valib sobiva toote ning sobiva ostukoha (nt kauplus, e-pood, kataloog jne). Uuringud näitavad et 66% ostuotsuseid tehakse kaupluses, sh üldiselt planeeritud oste 11%, asendusoste 3% ning planeerimata oste 53% (Kuusik et al 2010).
Turundustöötaja roll on teha tarbijale ostmine võimalikult mugavaks.
5. ETAPP - Ostujärgne hindamine.
Pärast ostu tarbija tavaliselt hindab tehtud valikut. Kui ost vastab ootustele, on tarbija rahul. Vastasel juhul on ta rahulolematu. Uuringud näitavad, et ligikaudu ¼ ostude osas on tarbijad rahulolematud. Mitterahulolevad tarbijad levitavad aga negatiivset informatsiooni toote, ostukoha, teeninduse jne. kohta.
Turundustöötaja roll on korraldada klientide tagasisidestamine, et saada teada, kuidas nad toote/teenusega rahul on ja kas ettevõte saab neid veel kuidagi aidata. Samuti on oluline jälgida, et turunduskommunikatsiooniga ei oleks klientide ootusi liialt kõrgele tõstetud.
Nagu joonisel 2 oli näha, koosneb tarbija ostuprotsess erinevatest etappides. Järgnevalt vaatame neid lähemalt.
1. ETAPP - Vajaduse tunnetamine.
Vajadus tekib, kui inimene märkab erinevust asjade soovitud seisu ja tegeliku olukorra vahel. Ostuvajadus tekib, kas sisemiste tegurite toimel (nt. nälg ja janu) või välimiste tegurite mõjul (tuttava uus auto, isuäratav lõhn jne). Mida intensiivsem on vajadus, seda suurem on rahuldamise soov. Paljud ostuotsused algavad ahvatlevast väljapanekust müügiletil, pilkupüüdvast pakendist või müügitöötaja soovitustest.
Turundustöötaja roll on muuta kauba omadusi tarbijale meelepärasemas suunas. Samuti on turunduse rolliks selles etapis ärgitada inimesi oma vajadusi tajuma.
2. ETAPP - Informatsiooni otsimine.
Otsitava info hulk ja iseloom oleneb tarbijast, tootest ja selle tundmisest. Suurema ja olulisema ostu korral kogutakse palju andmeid ja mitmesugustest allikatest. Allikateks võivad olla teised isikud, turundusalased meetmed (reklaam, pakend, müüjad, hinnad), artiklid ajakirjanduses jne. Odavamate kaupade ost eeldab tihti minimaalset infot (hind, kogus, bränd).
Turundustöötaja roll on hoolitseda kliendile vajaliku info piisavuse ja kättesaadavuse eest. Turundus peab leidma vastused küsimustele: millist, kui palju ning millisel kujul infot peab klientidele andma? Ning vastavalt sellele kujundama turunduskommunikatsiooni.
3. ETAPP - Alternatiivide hindamine.
Tarbija hinnangukriteeriumid:
- hind,
- margi tuntus,
- mugavus,
- välimus.
Turundustöötaja roll on saada teada, milline kriteerium on tarbijale tähtis, et saaks seda reklaamides/pakkudes esile tõsta.
4.ETAPP - Ostuotsuse vastuvõtmine.
Ostuotsuse tegemisel tarbija valib sobiva toote ning sobiva ostukoha (nt kauplus, e-pood, kataloog jne). Uuringud näitavad et 66% ostuotsuseid tehakse kaupluses, sh üldiselt planeeritud oste 11%, asendusoste 3% ning planeerimata oste 53% (Kuusik et al 2010).
Turundustöötaja roll on teha tarbijale ostmine võimalikult mugavaks.
5. ETAPP - Ostujärgne hindamine.
Pärast ostu tarbija tavaliselt hindab tehtud valikut. Kui ost vastab ootustele, on tarbija rahul. Vastasel juhul on ta rahulolematu. Uuringud näitavad, et ligikaudu ¼ ostude osas on tarbijad rahulolematud. Mitterahulolevad tarbijad levitavad aga negatiivset informatsiooni toote, ostukoha, teeninduse jne. kohta.
Turundustöötaja roll on korraldada klientide tagasisidestamine, et saada teada, kuidas nad toote/teenusega rahul on ja kas ettevõte saab neid veel kuidagi aidata. Samuti on oluline jälgida, et turunduskommunikatsiooniga ei oleks klientide ootusi liialt kõrgele tõstetud.