Rahul ja mitterahulolev klient
Kliendi rahulolu on kliendi arvamus tema nõuete täidetuse määra kohta (EVS-EN-ISO 9000:2007). Kliendi kaebuste puudumine ei tähenda tingimata kliendi rahulolu, samuti ei pruugi rahulolu esineda ka siis kui kliendi nõuded on temaga kokku lepitud ja täidetud. Juran ja Godfrey (1999) on välja toonud ka kliendi rahulolematuse mõiste: kliendi rahulolematus on tunnete kompleks, mis viib toote või teenuste puuduste tõttu kliendi pahameele, kaebuse ja nõueteni.
Tavaliselt on rahuolu seotud ootuste täitumisega: kliendi ootused kas täituvad või ei täitu. Ootusi on alati võimalik ka ületada (Bateson, Hofman 2002:298). Klientide rahulolu mõjutavad väga erinevad tegurid, seda tulenevalt juba sellest, et iga klient on erinev isiksus oma eriliste soovide ja vajadustega, mis muutuvad pidevalt. Kliendid võivad olla rahul erineval moel, näiteks teenustega üldiselt, spetsiifiliste toodete/teenustega, teenindusprotsessiga jne. Kuid tegelikult mõjutab iga detail kliendi terviklikku kogemust ning sellest seonduvalt ka üldist rahulolu.
Klientide rahulolu suurendamine ja olemasolevate kliendide kinnitamine on igale ettevõttele oluliseks eesmärgiks. Klientide rahulolu ja ettevõtte äriedu vahel on tugev positiivne seos. Seega saavad tugevas konkurentsis edukad olla vaid need ettevõtted, kes kindlustavad endale võimalikult suure ja stabiilse klientide baasi.
Uuringud on näidanud (Eversheim 1997), et:
Rahulolev ja lojaalne klient ostab rohkem, soovitab teistele, on vähem hinnatundlik ja temale müümine maksab vähem. Rahulolematutel klientidel on aga tihti võtmeinfo selle kohta, mida tasub teha paremini või teisti, milliseid muudatusi sisse viia.
Sellest johtuvalt on ettevõtetel eelkõige oluline ennetada klientide rahulolematust olles kliendiga koostööpartneri rollis ning aidates teda igas ostuprotsessi etapis. Viimases etapis (ostujärgne hindamine) on aga oluline välja uurida, kas klient jäi ostetud tootega rahule.
Tavaliselt on rahuolu seotud ootuste täitumisega: kliendi ootused kas täituvad või ei täitu. Ootusi on alati võimalik ka ületada (Bateson, Hofman 2002:298). Klientide rahulolu mõjutavad väga erinevad tegurid, seda tulenevalt juba sellest, et iga klient on erinev isiksus oma eriliste soovide ja vajadustega, mis muutuvad pidevalt. Kliendid võivad olla rahul erineval moel, näiteks teenustega üldiselt, spetsiifiliste toodete/teenustega, teenindusprotsessiga jne. Kuid tegelikult mõjutab iga detail kliendi terviklikku kogemust ning sellest seonduvalt ka üldist rahulolu.
Klientide rahulolu suurendamine ja olemasolevate kliendide kinnitamine on igale ettevõttele oluliseks eesmärgiks. Klientide rahulolu ja ettevõtte äriedu vahel on tugev positiivne seos. Seega saavad tugevas konkurentsis edukad olla vaid need ettevõtted, kes kindlustavad endale võimalikult suure ja stabiilse klientide baasi.
Uuringud on näidanud (Eversheim 1997), et:
- 4% rahulolematutest klientidest tuleb ise kaebama;
- Keskmise probleemiga kokkupuutunud inimene räägib sellest üheksale inimesele;
- Keskmine rahulolev klient räägib oma positiivsest kogemusest viiele inimesele;
- Kulu uue kliendi värbamisele on tavaliselt 5 – 7 korda suurem kui olemasoleva säilitamine;
- 96% klientidest, kes on kokku puutunud teenindusprobleemiga ei verbaliseeri oma kaebust, vaid lihtsalt lahkuvad vaikselt.
Rahulolev ja lojaalne klient ostab rohkem, soovitab teistele, on vähem hinnatundlik ja temale müümine maksab vähem. Rahulolematutel klientidel on aga tihti võtmeinfo selle kohta, mida tasub teha paremini või teisti, milliseid muudatusi sisse viia.
Sellest johtuvalt on ettevõtetel eelkõige oluline ennetada klientide rahulolematust olles kliendiga koostööpartneri rollis ning aidates teda igas ostuprotsessi etapis. Viimases etapis (ostujärgne hindamine) on aga oluline välja uurida, kas klient jäi ostetud tootega rahule.